กรณีศึกษาจาก Starbucks กับการใช้ AI พัฒนาธุรกิจ

ใช้เวลาอ่าน 2 นาที

ปัญหาใหญ่ของธุรกิจที่มีการเติบโตอย่างรวดเร็ว… คือจะจัดการข้อมูลลูกค้าอย่างไรให้เกิดประสิทธิภาพอย่างสูงสุด เทคโนโลยี AI (artificial intelligence) ได้เริ่มเข้ามามีอิทธิพลต่อวงการธุรกิจมาได้สักระยะหนึ่ง หนึ่งในธุรกิจที่ประสบความสำเร็จในการนำ AI มาช่วยพัฒนาธุรกิจคือเชนร้านกาแฟที่มีสาขาไปทั่วโลกอย่าง Starbucks โดย AI นี้มีชื่อว่า Deep Brew แพลตฟอร์ม AI ที่เกิดจากการร่วมมือกันพัฒนาของบริษัท Starbucks และ Microsoft Azure ซึ่ง Deep Brew ถือเป็นนวัตกรรมที่จะเข้ามายกระดับการมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า พร้อมทั้งพัฒนาระบบการบริหารจัดการภายในร้านที่ดีขึ้นในขณะเดียวกัน

 

 

โดย 4 ปัจจัยสำคัญที่ Deep Brew เข้าไปช่วยพัฒนาประสบการณ์ของธุรกิจ Starbucks มีดังนี้

 

| 1. Member Data

จากจำนวนของลูกค้าที่สมัครบัตรสมาชิกเพิ่มขึ้นทุกปีอย่างไม่หยุดยั้ง ทำให้ Starbucks มีข้อมูลการสั่งออเดอร์ของลูกค้าแต่ละคนบันทึกไว้ ซึ่งสามารถนำมาพัฒนาประสบการณ์แบบ Personalized กับลูกค้าแต่ละคนได้ด้วย AI โดย Starbucks มีจำนวนลูกค้าที่เป็นสมาชิก My Starbucks Rewards อยู่ที่ประมาณ 17.6 ล้านคน เทียบกับในช่วงท้ายของไตรมาสที่ 4 ปี 2018 มีลูกค้าเพิ่มขึ้นจากปีก่อนถึง 15% ทำให้ Starbucks เลือกที่จะพัฒนาแอปพลิเคชั่นสำหรับลูกค้าที่เป็นสมาชิก จากที่ Starbucks ได้เก็บข้อมูลของลูกค้าตามพฤติกรรมการใช้งานแอปพลิเคชั่นของลูกค้า และข้อมูลการซื้อขาย (Transaction) ของลูกค้า เพื่อให้พวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น และให้แอปพลิเคชั่นสามารถแนะนำเมนูอาหารและเครื่องดื่มของร้านให้ตรงกับสิ่งที่ลูกค้าแต่ละคนชอบมากที่สุด

 

| 2. Digital Menu Board

ระบบของ Deep Brew ทำให้บอร์ดแสดงเมนูของแต่ละร้าน ซึ่งสามารถเชื่อมต่อกับคลังสินค้าได้โดยตรง แต่ละเมนูจะสามารถอัปเดตได้แบบ Real-Time ว่ามีหรือหมดแล้ว ในกรณีที่สินค้าหมด บอร์ดเมนูก็จะอัปเดตแบบอัตโนมัติว่าสินค้าหมด แน่นอนว่าจะไม่มีเหตุการณ์ที่ลูกค้าสั่งแล้วต้องผิดหวังเพราะสินค้าหมดอีกต่อไป

 

| 3. Drive Thru

สำหรับบริการ Drive Thru หรือสั่งเมนูจากรถโดยตรง ทาง Starbucks ได้เพิ่มส่วนที่เป็นเมนูแนะนำเข้าไปในเมนูที่จะแสดงบนหน้าจอการสั่งเครื่องดื่มด้วยเทคโนโลยี Deep Brew ระบบจะแนะนำเมนูอาหารและเครื่องดื่มจากปัจจัยต่างๆ ที่เจาะจงเฉพาะพื้นที่มากขึ้น มากกว่าการแนะนำแบบธรรมดา อาทิเช่น สถานที่ตั้งของร้าน ฤดูกาล เวลา และสภาพอากาศ (ของ ณ วันที่ลูกค้าไปซื้อ) ดังนั้น เมนูแนะนำในหน้าจอสั่งเครื่องดื่มและอาหารของ Starbucks บน Drive Thru ก็จะแตกต่างกันออกไปในแต่ละภูมิภาค ประเทศ หรือสถานที่ เช่น หากคุณใช้บริการที่ประเทศมีภูมิอากาศร้อน ระบบก็จะแนะนำเมนูเครื่องดื่มเย็นให้ ซึ่งรายละเอียดที่แสดงถึงความใส่ใจนี้จะทำให้ Starbucks สามารถตอบสนองความต้องการของฐานลูกค้าทั่วโลกได้ดียิ่งขึ้น

 

| 4. Voice Ordering

ฟีเจอร์หนึ่งที่ Starbucks พัฒนาออกมาเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าก็คือ Voice Ordering หรือการสั่งเครื่องดื่มผ่านคำสั่งเสียงนั่นเอง โดยลูกค้าสามารถใช้คำสั่งเสียงเพื่อสั่งเครื่องดื่มแก้วโปรด (สามารถบอกรายละเอียดในเครื่องดื่มได้ตามต้องการ) และรอให้ออเดอร์นั้นมาส่งถึงที่อยู่ได้อย่างสะดวกสบาย ลูกค้าสามารถใช้คำสั่งเสียงเพื่อสั่งเครื่องดื่มผ่านทางซอฟต์แวร์ของบริษัทต่างๆ ที่ Starbucks ได้เข้าไปร่วมมือด้วย เช่น Alexa (Amazon), แอปพลิเคชั่นในระบบ iOS (Apple) หรือแม้แต่ Tmall Genie (Alibaba) โดย Deep Brew มีบทบาทในการเก็บข้อมูลผ่านเสียงเหล่านั้น และนำมาประมวลผลเพื่อแนะนำเมนูเครื่องดื่มที่เหมาะสมและเจาะจงกับลูกค้าคนนั้นต่อไปได้

 

จาก 4 ปัจจัยที่ Deep Brew ได้เข้ามาพัฒนาประสบการณ์ให้กับลูกค้า Starbucks ในด้านการเพิ่มประสิทธิภาพด้านการบริหารจัดการ Starbucks ยังได้นำระบบ IoT (Internet of Things) เข้ามาเก็บข้อมูลเครื่องชงกาแฟของแต่ละร้านอย่างละเอียด เพื่อให้รู้ว่าเมื่อไรที่เครื่องชงเหล่านั้นควรได้รับการซ่อมบำรุง หรือถุงกาแฟที่มาพร้อมกับบาร์โค้ด เพื่อให้ลูกค้าสามารถสแกนผ่านแอปพลิเคชั่นและรู้ที่มาของเมล็ดกาแฟแต่ละถุงได้ นี่คือกรณีศึกษาจาก Starbucks ที่มีการนำเทคโนโลยี AI เข้ามาพัฒนาระบบการบริหารจัดการภายในร้านที่ดีขึ้น พร้อมเพิ่มประสบการณ์ (Customer Experience) ที่ดีให้กับลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์แบบ สุดท้ายแล้วลูกค้าเหล่านั้นก็จะประทับใจกับประสบการณ์ที่ได้รับเหล่านี้แม้เป็นเรื่องเล็กน้อยก็ตาม และพร้อมจะกลับมาซื้อซ้ำอีกเรื่อยๆ

 

ที่มา : ข้อมูลจาก thegrowthmaster

Rating: 5.0/5. From 2 votes.
Please wait...
คุณได้ประโยชน์จากเนื้อหานี้หรือไม่ ?
10

คุณมีความเห็นว่า ...

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.