สร้างขั้นตอนพื้นฐานการทำงาน ด้วยหลักการ SOP

ใช้เวลาอ่าน 1 นาที

การแจกแจงรายละเอียดปลีกย่อยในเรื่องต่างๆ อาจมองว่าเป็นเรื่องจุกจิกน่าเบื่อหน่าย โดยเฉพาะหากเป็นกิจการส่วนตัวที่ดำเนินการเพียง 1-2 คนเท่านั้น แต่ถ้าคิดจะขยับขยายกิจการให้เติบโต ก็เป็นการยากมากที่จะดำเนินกิจการแบบไม่มีแบบแผน แล้วธุรกิจที่โตขึ้นจะราบรื่นได้อย่างไรหากมีแต่เรื่องให้สะดุด  ดีไม่ดีท่านอาจทำงานไม่ได้หยุดเพราะพนักงานต้องคอยเกาะติดเจ้าของตลอดเวลา เพื่อเดินตามแนวทางซ้ายขวาที่เจ้าของกิจการชี้ไป จะดีกว่าไหมถ้ามีรายละเอียดที่แจกแจงไว้ให้รับทราบตรงกันแต่เนิ่นๆ ว่าเรื่องไหนมีวิธีการจัดการอย่างไร ซึ่งมีแนวคิดจากฝั่งโลกตะวันตกอย่าง SOP มานำเสนอกัน

 

 

| อะไรคือ SOP ?

Standard Operating Procedure (SOP) คือหลักการพื้นฐานในการปฏิบัติงานหรือขั้นตอนพื้นฐานในการดำเนินงานต่างๆ ภายในหน่วยงาน เหมือนเป็นคู่มือสำหรับพนักงาน ซึ่งในนั้นมักกำหนดสิ่งที่ควรพึงกระทำ เพื่อให้กิจการดำเนินไปได้อย่างราบรื่น พนักงานแต่ละคนแต่ละกะต่างรับรู้ร่วมกันและเข้าใจงานตรงกัน ปฏิบัติงานในทิศทางเดียวกัน แม้จะมีการเปลี่ยนแปลงตัวพนักงาน ก็จะยังสามารถดำเนินงานกันต่อไปได้ ลดการเกิดความเข้าใจผิดในแต่ละขั้นตอนลงไป ล่วงรู้ว่าควรทำอย่างไรต่อโดยงานไม่สะดุดเพราะคนใดคนหนึ่ง สำหรับร้านอาหารแล้ว นี่อาจสำคัญมารองลงมาจากสูตรอาหารของร้านเลยก็ว่าได้

 

| มี SOP เพื่ออะไร ?

    • ลดความขัดแย้งในการทำงานประจำวัน ต่างคนต่างทำหน้าที่ของตัวเองได้ดี
    • ลดการพึ่งพาเจ้าของกิจการ ให้ร้านสามารถเดินหน้าได้แม้ขาดบุคลากรเดิม หรือในขณะที่เจ้าของกิจการไม่อยู่
    • เพิ่มความคล่องตัวต่อการสอนงานกับพนักงานใหม่ ไม่จำเป็นต้องฝากไว้กับใครคนเดียวตลอดสถานะของกิจการ
    • ให้บริการลูกค้าเป็นมาตรฐานเดียวกันทุกคนและทุกเวลา ลูกค้ารับรู้ได้ว่ายังได้รับบริการที่ดีจากทางร้านเหมือนเดิม
    • คงรสชาติของอาหารให้อยู่ในเกณฑ์ดีอย่างสม่ำเสมอ ลูกค้าได้ลิ้มรสแบบเดิมไม่ว่าจะเข้ามาใช้บริการเมื่อไร

 

 

| ตัวอย่างหัวข้อ SOP พื้นฐานสำหรับร้านอาหาร

แต่ละร้านจะมีวิธีการทำงานในแบบเฉพาะตัว ซึ่งจากรายการต่อไปนี้เป็นเพียงตัวอย่างโดยคร่าวส่วนหนึ่งเท่านั้น ทางร้านค้าสามารถนำไปพิจารณาปรับใช้ให้เข้าวิธีการทำงานภายในร้านได้ ดังตัวอย่างต่อไปนี้

    1. กระบวนการบริการลูกค้า ตั้งแต่ลูกค้าก้าวเข้าร้าน จนกระทั่งเดินออกจากร้าน
      • กรณีเป็นลูกค้าเดินเข้าร้านมานั่งรับประทาน (ออฟไลน์)
        • รับลูกค้าเข้าร้านอย่างไร จะพาลูกค้าไปยังที่นั่งอย่างไร หรือให้รอตรงไหนก่อน
        • การรับออเดอร์อาหาร ควรแนะนำเมนูอะไรก่อนหรือไม่ หรือควรรับออเดอร์อย่างไร
        • การเสิร์ฟและการบริการลูกค้าระหว่างทานอาหาร
        • การเก็บเงินและการให้บริการกระทั่งลูกค้าเดินออกจากร้านไป
      • กรณีเป็นไรด์เดอร์ (ออนไลน์)
        • รับออเดอร์และแจกแจงให้ครัวทราบอย่างไร
        • จัดแจงผู้ส่งให้รอรับอย่างไร
        • ส่งมอบอาหารอย่างไร
        • จัดการค่าอาหารอย่างไร ให้ไม่ขาดตกบกพร่อง
    2. กระบวนการภายในครัว สำหรับคนครัว
      • วิธีการปรุง เครื่องมือเครื่องใช้สำหรับสูตรต่างๆ ลดปัญหารสชาติอาหารไม่คงที่
      • ปริมาณของวัตถุดิบแต่ละเมนู เพื่อช่วยตระเตรียมก่อนเปิดร้าน ไม่ให้ของขาด
      • ระยะเวลาปรุงต่อเมนู อุณหภูมิ ทำอย่างไรให้สม่ำเสมอตลอด
      • รูปแบบการเสิร์ฟแต่ละเมนู ควรเสิร์ฟแบบใดให้ปลอดภัยและถูกสุขอนามัย
    3. ขั้นตอนการทำงานของทุกแผนกที่อยู่หน้าร้าน ในภาพรวม
      • ก่อนเปิดร้าน ต้องตระเตรียมอะไร ต้องตรวจสอบอะไรก่อนบ้าง
      • ระหว่างเปิดร้าน แต่ละตำแหน่งมีหน้าที่อย่างไร แล้วถ้ามีเหตุสุดวิสัยบางอย่างควรติดต่อใคร
      • หลังปิดร้าน ต้องจัดเก็บทำความสะอาดอะไรและอย่างไร
    4. ขั้นตอนการทำงานของแผนกที่อยู่เบื้องหลังร้าน ในภาพรวม
      • การบริหารจัดการบุคคล และคู่มือพนักงาน
      • การจัดการบริหาร คู่มือการสต็อกวัตถุดิบ ควรจัดซื้อโดยอิงจำนวนจากอะไร
      • การจัดอุปกรณ์ประกอบกิจการ เช่น อุปกรณ์ครัว อุปกรณ์ตกแต่ง
      • การจัดการเงิน รายรับ-รายจ่าย

 

| ควรจะปรับใช้หลักการ SOP ออกมาให้เป็นรูปธรรมอย่างไร ?

จริงอยู่ที่กระบวนการนี้ อาจดูเหมือนว่าท่านต้องร่างและเรียบเรียงรายละเอียดการทำงานภายในร้านออกมาอย่างเป็นทางการ แต่เนื่องจากหลักการนี้เน้น “มาตรฐาน” จึงไม่จำเป็นต้องเขียนให้เข้าใจยากหรือใช้ภาษาทางการมากเกินความจำเป็น ขณะเดียวกันก็ต้องระบุทุกอย่างให้ชัดเจน มิใช่ว่าอ่านแล้วทีมงานยังรู้สึกกังขาหรือไม่ได้รับข้อสรุปแน่ชัด หลังจากนั้นให้ตรวจสอบความเข้าใจของทีมงานว่ามีข้อสงสัย ข้อร้องเรียนที่อยากแจ้งเพิ่มเติม และทั้งหมดนี้เข้าใจกระบวนการทำงานเหมือนกันแล้วหรือไม่ เพื่อให้มั่นใจว่าการทำงานของทุกตำแหน่งหน้าที่จะไม่ทับซ้อนกันและเกิดปัญหาน้อยที่สุด เพราะท้ายที่สุดแล้วหากหลักการ SOP เข้าใจยาก คนที่รู้เรื่องจริงๆ มีแค่ไม่กี่คน ก็อาจทำให้ข้อดีของ SOP ลดน้อยลงไปจนไม่เกิดประโยชน์ใด

 

จะเห็นได้ว่าเรื่องเล็กน้อยที่ท่านอาจนึกว่า ‘การปฏิบัติงานเป็นสัญชาตญาณ พนักงานจะต้องรู้ได้เอง’ นั้น อาจไม่สามารถนำมาใช้ในกระบวนการประกอบกิจการเสมอไป โดยเฉพาะขั้นตอนที่มักทำซ้ำหรือซ้อนกัน ดั่งที่ท่านสามารถพบเห็นได้ตามร้านใหญ่ๆ ที่เขาดำเนินการแต่ละอย่างดูเป็นขั้นเป็นตอนและมีระเบียบ ก็เพราะมีการออกแบบและนำมาใช้อย่างชัดเจน การจัดการกับรายละเอียดเหล่านี้ไม่อาจทำได้สำเร็จในทันที อย่างไรก็ต้องใช้เวลา แต่ก็จะคุ้มค่ามากเมื่อต้องขยายกิจการใหญ่ขึ้นไปโดยมีระบบการทำงานที่ดีมาแต่เดิม

 

ที่มา : ข้อมูลจาก เพื่อนแท้ร้านอาหาร, taokaemai

Rating: 5.0/5. From 1 vote.
Please wait...
คุณได้ประโยชน์จากเนื้อหานี้หรือไม่ ?
10

คุณมีความเห็นว่า ...

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.