Skip to toolbar

พิชิตใจลูกค้าด้วยการสร้าง Emotional Value (คุณค่าทางอารมณ์)

ใช้เวลาอ่าน 2 นาที

กล่าวกันว่าการขายคือศาสตร์… แม้จะขายสินค้าประเภทเดียวกัน ราคาเท่ากันก็ตาม แต่ทำไมบางร้านถึงขายดีเป็นเทน้ำเทท่า มีลูกค้าประจำตามติดมากมาย แต่บางร้านกิจการกลับไม่เติบโตเท่าที่ควร เพราะการขายไม่ได้มีแต่ตัวสินค้าเพียงอย่างเดียว ด้วยปัจจัยหนึ่งที่เรียกว่า Emotional Value หรือการสร้างคุณค่าทางอารมณ์ จะช่วยสร้างความแตกต่างนอกเหนือจากการขายตัวสินค้าในรูปแบบกายภาพ (Functional Value) ให้แก่ลูกค้าเพียงอย่างเดียว

 

ทักทายลูกค้าด้วยรอยยิ้มพร้อมระบุชื่อลูกค้า ให้กาแฟแก้วนี้เป็นแก้วที่พิเศษ

 

ตัวอย่างการสร้าง Emotional Value ส่งเสริมการขายสินค้า เช่น การขายกาแฟแก้วหนึ่ง กาแฟแก้วนั้นคือสินค้าในรูปแบบกายภาพ แต่การเอาใจใส่ของพนักงานที่ปฏิบัติต่อลูกค้าดังเป็นคนพิเศษ เช่น กล่าวสวัสดีทักทายลูกค้าอย่างอบอุ่น จดจำเมนูที่ลูกค้ามักสั่งประจำได้ หรือเขียนข้อความน่ารักๆ ทักทายลูกค้าลงบนแก้วกาแฟ แม้เป็นความใส่ใจเพียงเล็กน้อยแต่สามารถพิชิตใจลูกค้า สร้างมูลค่าทางใจได้มากกว่าเพียงแค่ตัวกาแฟ โดย Emotional Value ที่กิจการของคุณสามารถสร้างได้แบ่งได้เป็น 3 รูปแบบหลักๆ ดังนี้

 

Functional Value ผสานกับ Emotional Value สองปัจจัยที่นำธุรกิจไปสู่ความสำเร็จ

 

| Emotion Caring : การดูแลห่วงใย เอาใจใส่

 

พนักงานบริการหลังการขายคือสิ่งที่แบรนด์ดังใช้ซื้อใจลูกค้า เป็นการสร้าง Emotion : Caring

 

ปฏิบัติกับลูกค้าเปรียบเสมือนคนในครอบครัว นี่คือสิ่งที่กิจการยิ่งใหญ่ระดับโลกยึดมั่นและใช้เป็นโมเดลมาโดยตลอด ด้วยกลยุทธ์เน้นการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าดั่งคนสนิทใกล้ชิดที่คอยรับฟังปัญหา แนะนำวิธีการใช้งาน พยายามแก้ไขปัญหาไม่ว่าจะมากหรือน้อย หรือพยายามดึงลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมจนเกิดความผูกพันกับตัวแบรนด์ ให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการดูแลอย่างดีที่สุด ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจประเภทบริการ ขายสินค้า หรือขายอาหาร ก็สามารถประยุกต์นำจุดเด่นของการสร้างคุณค่าทางอารมณ์ด้าน Caring มาปรับใช้ได้ทั้งสิ้น เช่น

  • สร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าระหว่างให้บริการ ไม่ว่าจะเป็นการกล่าวทักทาย สอบถามชื่อ สอบถามวันนี้สบายดีหรือไม่
  • จัดพนักงานเพื่อดูแลบริการหลังการขาย เทรนพนักงานให้มีความเชี่ยวชาญและดูแลเอาใจใส่ลูกค้าเป็นพิเศษดั่งคนสำคัญ
  • ทำระบบสมาชิกหรือคะแนนสะสม จดจำข้อมูลของลูกค้าด้วย วัน/เดือน/ปี เกิด เพื่อมอบของขวัญหรือสิทธิพิเศษในวันเกิดลูกค้า
  • เชิญลูกค้าร่วมทดลองการเปิดตัวสินค้าใหม่ หรือจัดกิจกรรมขอบคุณลูกค้าลุ้นของรางวัลภายในงาน

 

| Emotion Adventure : ความตื่นเต้น ดึงดูดใจ

 

การขายประสบการณ์ร้านที่แปลกใหม่ น่าดึงดูด ในสไตล์ Retro กำลังเป็นที่นิยมในกลุ่มวัยรุ่น

 

หากการขายสินค้าโดยปกติดูไม่น่าดึงดูดใจเท่าที่ควร ลองเปลี่ยนวิธีขายโดยเน้นสร้างประสบการณ์อันน่าตื่นเต้นเพื่อดึงดูดใจ (Adventure) กระตุ้นการรับรู้ของโสตประสาทให้ชวนน่าค้นหา เช่น การขายบรรยากาศภายในร้านที่ดูโบราณเก่าแก่สไตล์ Retro, แนวหรูหราเลอค่าสไตล์ Luxury, แนวร่วมสมัยสไตล์ Modern, แนววิถีคนเมืองสไตล์ Urban, แนวอยู่คู่กาลเวลาสไตล์ Classic เสริมคู่ไปกับการขายสินค้าหลัก ซึ่งไม่ว่าธุรกิจของคุณคืออะไร ร้านอาหาร ร้านคาเฟ่ ร้านหนังสือ ฯลฯ ก็สามารถตกแต่งร้านในสไตล์ต่างๆ ให้เข้ากันได้อย่างลงตัว

 

ตัวอย่างร้านที่ใช้กลิ่นมาช่วยสร้างบรรยากาศเสริมคุณค่าทางอารมณ์ ในบรรยากาศที่น่าค้นหา

 

เริ่มจากตีโจทย์ว่าคุณขายสินค้าอะไรอยู่ แล้วจะสร้างประสบการณ์แปลกใหม่เพื่อส่งเสริมสินค้าด้วยอะไร เช่น การทำร้านอาหารที่นำบรรยากาศร้านมาเป็นจุดขายในธีมต่างๆ การขายเครื่องหอมโดยนำกลิ่นของสินค้ามาสร้างประสบการณ์ภายในร้านให้น่าค้นหา หรือการขายหนังสือที่นำบรรยากาศของ Learning Center มาปรับโฉมร้าน จะช่วยสร้างประสบการณ์อันน่าตื่นเต้นและสร้างโอกาสในการขายพิชิตใจลูกค้าได้เป็นอย่างดี

 

ร้านขายหนังสือที่สร้าง Emotion : Adventure ให้อารมณ์แบบศูนย์เรียนรู้ขนาดใหญ่

 

| Emotion Surprise : สร้างความประหลาดใจ

นอกจากประสบการณ์ด้านการดูแลเอาใจใส่ (Caring) หรือสร้างความตื่นเต้นน่าค้นหา (Adventure) แล้ว ประสบการณ์อีกหนึ่งอย่างที่จะพิชิตใจลูกค้าได้อย่างอยู่หมัดคือประสบการณ์อันน่าประหลาดใจ (Surprise) หากการเข้ามาช้อปปิ้งได้สิ่งของหรือทานอาหารอิ่มกลับบ้านไปก็คงไม่มีอะไรน่าสนใจมากนัก แต่หากได้ชมเชฟมาสาธิตการทำอาหารอย่างคล่องแคล่วต่อหน้าโต๊ะ…

 

เมื่อกุ๊กทำเส้นบะหมี่สดอยู่ตรงหน้าพร้อมลีล่าอันคล่องแคล่ว จะน่าประหลาดใจมากเพียงใด

 

หรือได้เห็นพนักงานเสิร์ฟเต้นประกอบเพลงออกลีลาท่าทางอย่างสุดฤทธิ์ คงเป็นประสบการณ์ประหลาดใจอันแสนพิเศษ สร้างความสุขให้กับมื้ออาหารนั้นของลูกค้าได้ โดยคุณสามารถสร้างประสบการณ์ความประหลาดใจให้กับธุรกิจของตัวเอง เริ่มต้นจากลูกเล่นง่ายๆ ที่สามารถจัดขึ้นภายในร้าน เช่น สุ่มแจกของสมนาคุณให้กับโต๊ะที่ถูกสุ่มได้ อวยพรวันเกิดพร้อมของขวัญเล็กๆ น้อยๆ ให้กับลูกค้าที่พบว่าเกิดวันนี้จากข้อมูลการลงทะเบียน หรือจัดการแสดงโชว์น่ารักๆ ภายในร้าน เป็นต้น หากตีโจทย์ได้แตกก็จะทำให้กิจการของคุณโดดเด่นเหนือกว่าใคร

 

พนักงานเสิร์ฟลุกขึ้นมาเต้นประกอบเพลงอย่างพร้อมเพรียงเพื่อสร้าง Emotion : Surprise

 

แม้ว่าการสร้าง Emotional Value นั้นจะต้องอาศัยการลงทุนและร่วมใจ อาจทำให้ต้นทุนบางส่วนเพิ่มขึ้น หรือต้องอาศัยการอบรมพนักงานให้ปฏิบัติได้อย่างดีทั้งกายและใจ แต่ประสบการณ์ทั้ง Caring, Adventure และ Surprise ที่คุณสร้างขึ้นนี้จะช่วยให้กิจการของคุณมีความแตกต่างจากร้านอื่นๆ และเป็นที่จดจำได้อย่างง่ายดาย สุดท้ายคุณค่าทางอารมณ์ที่คุณมอบให้กับลูกค้าจะสามารถพิชิตใจและส่งผลกลับคืนในรูปแบบของรายได้คืนทุนสู่ธุรกิจของคุณอย่างแน่นอน

 

ที่มา : รูปภาพและข้อมูลบางส่วนจาก apple, trueplookpanya, glamthailand, b2s, themomentum, marketingoops

Rating: 5.0/5. From 5 votes.
Please wait...
คุณได้ประโยชน์จากเนื้อหานี้หรือไม่ ?
40
2 Comments

คุณมีความเห็นว่า ...

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.