Customer Journey เส้นทางการตัดสินใจซื้อของลูกค้า

ใช้เวลาอ่าน 1 นาที

หลายๆ ครั้งที่เจ้าของธุรกิจร้านค้ามักไม่เข้าใจว่า ทำไมร้านของตัวเองถึงขายไม่ดี ขายไม่ได้ ทั้งๆ ที่ก็การันตีได้เลยว่าสินค้าของทางร้านคือสินค้าอย่างดี ทั้งวัสดุ คุณภาพ ราคา การผลิต แต่ทำไมผลตอบรับจากลูกค้าถึงไม่ดีเท่าที่ควร ซึ่งทั้งหมดทั้งมวลนั้นต้นเหตุอาจไม่ได้เป็นเพราะฝั่งผู้ขายเสมอไป แต่เป็นเพราะลืมคิดถึงฝั่งผู้ซื้อต่างหาก เมื่อไม่เข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภค ก็อาจส่งผลกระทบถึงยอดขายของทางร้านได้เช่นกัน

 

Customer Journey จึงเป็นอีกเรื่องหนึ่งที่สำคัญต่อเจ้าของธุรกิจทุกท่าน เพราะเป็นทฤษฎีที่ว่าด้วยพฤติกรรมของผู้บริโภคต่อการซื้อสินค้าสักชิ้นหนึ่ง มิใช่ว่าลูกค้าเพียงชอบสินค้าชิ้นใดก็จะซื้อเลยเสมอไป Customer Journey จะอธิบายให้เห็นภาพมากขึ้นว่า กว่าจะถึงขั้นตอนตัดสินใจซื้อของลูกค้านั้น กระบวนการทั้ง 5 ขั้นตอนที่เกิดขึ้นกับลูกค้ามีอะไรบ้าง ก่อนจะนำไปสู่การตัดสินใจว่าจะซื้อหรือไม่ซื้อในท้ายที่สุด

 

 

| 1. Awareness

โดยไม่ต้องเห็นสินค้าก่อน ผู้บริโภคจะเกิดความต้องการสินค้านั้นๆ จากความจำเป็นต้องใช้ นี่คือการรับรู้แรก เช่น ต้องการไม้ถูพื้นใหม่ แต่ไม่อยากเสียเวลาเดินไปชุบน้ำที่ผสมน้ำยาทำความสะอาดบ่อยๆ นำมาซึ่งการรับรู้ที่สอง ที่อาจเป็นไปได้ว่าผู้บริโภคเคยเห็นอุปกรณ์ที่ตอบโจทย์ของตัวเองมาก่อน ซึ่งก็คือไม้ถูพื้นที่สามารถกดสเปรย์ทำความสะอาดได้ในตัวนั่นเอง

เช่นนี้แล้ว เราจึงย้ำเตือนเสมอว่า สินค้าที่จะนำมาขายจะต้องค่อนข้างโดดเด่นและแตกต่าง ขณะเดียวกันก็ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มากกว่าสินค้าแบบเดียวกันจากแบรนด์อื่น แล้วเมื่อผู้บริโภครับรู้ว่ามีสินค้าแบบนี้อยู่ กอปรกับตนเองก็ต้องการใช้ จึงเป็นจุดเริ่มต้นนำไปสู่ขั้นตอนต่อไป

 

| 2. Research

หลังจากที่ผู้บริโภคมีสินค้าที่ต้องการในใจ ก็จะเริ่มหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้านั้นๆ เพื่อศึกษาและรับทราบรายละเอียดต่างๆ ของสินค้า พฤติกรรม Research ของผู้บริโภคจึงเป็นอีกเรื่องหนึ่งที่เจ้าของธุรกิจจะมองข้ามไม่ได้ แม้จุดประสงค์หลักของผู้บริโภคคือการค้นหาข้อมูล แต่หากทางแบรนด์มีรายละเอียดสินค้ามากพออยู่ในช่องทางการตลาดที่หลากหลาย ก็จะสามารถทำให้ผู้บริโภคค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้เร็วขึ้น เห็นสินค้าแบรนด์ของท่านได้ก่อนใคร ซึ่งไม่แน่ว่าอาจต่อยอดไปจนถึงคำสั่งซื้อสินค้าของท่านได้ในอนาคต

 

| 3. Evaluation

เป็นธรรมดาที่ผู้บริโภคจะค้นหาสินค้าแบบเดียวกันได้จากหลายร้านหลากแบรนด์ เมื่อเกิดตัวเลือก ผู้บริโภคก็จำต้องเลือกเพียงหนึ่งเดียวในขั้นตอนสุดท้ายอยู่ดี ในขั้นตอนนี้จะเกิดการเปรียบเทียบระหว่างแบรนด์กันขึ้น โดยเริ่มลงลึกในแง่ของฟังก์ชั่น ราคา ประโยชน์ที่ได้รับและได้ใช้ ความคุ้มค่าในภาพรวม ผู้บริโภคจะเริ่มพิจารณาว่าสินค้าจากแบรนด์ใดถูกต้องตามที่ต้องการ หากซื้อมาแล้วสามารถตอบโจทย์ได้จริงตามการใช้งานที่อยากได้ และราคาทั้งเหมาะสมทั้งน่าพอใจ ฉะนั้น ก็อยู่ที่ตัวสินค้าของทางร้านแล้วว่าจะสามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างครบถ้วนที่สุดหรือไม่

 

| 4. Purchase

เดินทางมาถึงขั้นตอนการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค ในกระบวนการนี้ไม่ได้ขึ้นอยู่กับเงินของผู้บริโภคที่จ่ายออกมาเพียงอย่างเดียว เพราะสิ่งที่เจ้าของธุรกิจต้องใส่ใจ คือ ช่องทางการซื้อขายที่สะดวก และช่องทางการชำระเงินที่รองรับ ไม่ว่าจะออนไลน์หรือมีหน้าร้าน สมมติว่าลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าจากทางแบรนด์ของท่านแล้ว แต่สต็อกสินค้ากลับไม่พร้อม หรือรับแต่เงินสดโดยที่ลูกค้าอยากชำระผ่านบัตรเครดิต เป็นต้น เกิดเป็นเงื่อนไขที่ทำให้ลูกค้าจับจ่ายซื้อของได้ยาก ก็อาจทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจ ส่วนทางร้านเองก็สูญเสียโอกาสการขายไปอย่างน่าเสียดาย

 

| 5. Loyalty

เมื่อผู้บริโภคซื้อสินค้าไปแล้ว ต่อจากนี้จะเป็นในเรื่องของผลตอบรับหรือความพึงพอใจที่มีต่อสินค้า มีส่วนที่ส่งผลต่อแบรนด์ได้โดยตรง ซึ่งเกิดขึ้นได้จากการบอกต่อ รีวิว หรือความคิดเห็นจากผู้ใช้จริง ที่จะทำให้ผู้รับสาร*รับทราบผลการใช้งานจากผู้ใช้จริง ไม่ว่าจะดีหรือไม่ดีก็มีผลต่อการตัดสินใจซื้อของผู้รับสารนั้นได้ในอนาคต ขณะที่ผู้บริโภคเองก็จะจดจำแบรนด์สินค้าที่ซื้อมาได้ แต่จะเป็นในแง่ดีหรือไม่นั้นก็ล้วนอยู่ที่การพิจารณาของเขาเอง ซึ่งหากเป็นไปในทางที่ดี ก็ถือว่าแบรนด์ของท่านมีลูกค้าประจำเพิ่มขึ้นอีกหนึ่งคนแล้ว และการบอกต่อหากคนรอบข้างคนใดถามถึง ก็จะเกิดประโยชน์ต่อแบรนด์ของท่านโดยไม่ต้องเสียเงินไปกับค่าการตลาดเลย

*ผู้รับสาร อาจเป็นได้ทั้งผู้ที่กำลังหาข้อมูลของสินค้าชิ้นเดียวกันนี้อยู่ ผู้ที่ผ่านมาเห็นข้อความเหล่านั้น หรือผู้ที่ไม่ได้สนใจสินค้านั้นในตอนนี้ แต่อาจเกิดความสนใจในอนาคต

 

 

จากทั้งหมดนี้จะทำให้ได้รับรู้ว่า กว่าที่ลูกค้าคนหนึ่งจะตัดสินใจซื้อสินค้าจะต้องผ่านกระบวนการใดบ้าง ยิ่งสินค้ามีมูลค่ามากก็ยิ่งต้องไตร่ตรองอย่างละเอียดถี่ถ้วน เพราะคงไม่มีใครอยากได้สินค้าที่ใช้การไม่ได้ดั่งใจแต่กลับต้องเสียเงินไปมากโขมาครอง แล้วในทุกขั้นตอนที่กล่าวมานี้ ทางเจ้าของแบรนด์จะต้องคิดหากลยุทธ์แล้วว่า จะต้องใช้วิธีการใดถึงจะสามารถแทรกเข้าไปให้ถึงตัวลูกค้าในแต่ละขั้นตอนได้ เพื่อให้เกิดการสั่งซื้อจากลูกค้าในปลายทางของกระบวนการทั้งหมดนี้

 

ที่มา : ข้อมูลจาก greedisgoods

Rating: 4.5/5. From 2 votes.
Please wait...
คุณได้ประโยชน์จากเนื้อหานี้หรือไม่ ?
10

คุณมีความเห็นว่า ...

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.