ประมาณการรายได้จากลูกค้าระยะยาว ด้วย CLV

ใช้เวลาอ่าน 1 นาที

เมื่อทุกวันนี้ลูกค้ามีช่องทางการเลือกซื้อสินค้ามากขึ้น ก่อนจะตัดสินใจซื้อก็ใช้เวลาคำนวณไม่น้อยเหมือนกัน นอกจากประเมินในเรื่องของราคาแล้ว โปรโมชั่นก็เป็นส่วนที่ดึงดูดใจให้ลูกค้าเลือกซื้อสินค้าจากร้านนั้นๆ ด้วย ส่วนในภาคเจ้าของธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจใหญ่หรือเล็กย่อมต้องเผชิญหน้ากับสภาวะซื้อขายที่มีการแข่งขันสูง ทำให้ประสบกับปัญหาในเรื่องของยอดขายและฐานลูกค้า การลงทุนเกี่ยวกับเรื่องของการตลาดจึงกลายเป็นสิ่งสำคัญที่หลีกเลี่ยงไม่ได้

เนื่องจากทุกธุรกิจจำเป็นต้องขยายฐานลูกค้าให้เพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งในส่วนนี้ก็ย่อมมีค่าใช้จ่ายตามมา และเรื่องค่าใช้จ่ายกับต้นทุนก็มีผลต่อการสร้างกำไรให้กับธุรกิจอย่างมาก แล้วจะทำอย่างไรให้สามารถดำเนินธุรกิจไปได้อย่างสมดุล? เช่นนี้แล้วคุณจึงจำเป็นต้องคำนวณออกมาว่า ‘ลูกค้า 1 คนสามารถสร้างกำไรให้ธุรกิจได้เท่าไร’ ซึ่ง CLV นี่เองที่จะเจ้าของธุรกิจจะต้องทำความเข้าใจ เพื่อการประเมินรายได้ของลูกค้าสู่การเดินไปให้ถูกทาง กระทั่งสามารถช่วยให้การขับเคลื่อนธุรกิจดำเนินต่อไปได้ดี

 

| CLV คืออะไร

CLV หรือ (Customer Lifetime Value) คือ ค่าประมาณการของรายได้ที่เกิดจากลูกค้าคนหนึ่งในตลอดช่วงระยะเวลาที่เป็นคู่ค้ากัน ตั้งแต่วันแรกที่เป็นลูกค้าจนถึงวันสุดท้าย โดยประเมินมูลค่าออกมาเป็นตัวเลข เพื่อให้ทีมการตลาดสามารถประเมินความคุ้มค่าในการบริหารจัดการลูกค้า โดยเฉพาะการสร้างแคมเปญเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ ซึ่งข้อมูลที่ต้องใช้ประมาณการก็คือ ลูกค้าหนึ่งคน มีการใช้จ่ายสินค้าและบริการของเราต่อปีเป็นจำนวนเท่าไร และจะเป็นลูกค้าของเราโดยเฉลี่ยกี่ปี ข้อมูลเหล่านี้ธุรกิจของคุณสามารถเก็บข้อมูลจากลูกค้าที่มาซื้อสินค้าหรือใช้บริการได้ เพื่อนำมาวิเคราะห์หาค่า CLV ต่อไป

 

| ประโยชน์ของ CLV

CLV สามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถตัดสินใจในเรื่องต่างๆ ที่เกี่ยวกับลูกค้าได้ดีและง่ายขึ้นกว่าเดิม ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการลงทุนเพื่อรักษาลูกค้าเก่าและหาลูกค้าใหม่เพิ่ม อย่างที่เราทราบกันดีอยู่แล้วว่า “ค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่มักแพงกว่าที่ใช้รักษาลูกค้าปัจจุบัน” ข้อมูลที่คำนวณออกมาได้จะสามารถนำไปเป็นตัวช่วยของธุรกิจ เพื่อตัดสินใจว่าคุณควรหยุดลงทุนกับลูกค้ากลุ่มไหน หรือจะหาสินค้าหรือบริการใหม่เพิ่มเติมที่เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้ากลุ่มนั้น

แล้ว CLV นี่แหละที่จะช่วยคำนวณให้คุณไม่ว่าคุณจะหาข้อมูลในเรื่องใด เช่น ค่าใช้จ่ายต่อการหาลูกค้าใหม่หนึ่งคน, ค่าใช้จ่ายในการทำให้ลูกค้าเก่ายังอยู่กับเรา, รู้ว่าลูกค้าคนไหนสำคัญและคุณสามารถเข้าถึงลูกค้าเพื่อต่อยอดกำไรได้เพิ่มขึ้น เป็นต้น

 

| วิธีคำนวณหาค่า CLV

  • หาค่าเฉลี่ยรายได้จากลูกค้า 1 คนต่อสัปดาห์
  • หาช่วงเวลาที่ลูกค้าจะอยู่กับเราตั้งแต่เริ่มเป็นลูกค้าวันแรกจนถึงวันสุดท้าย
  • จำนวนสัปดาห์ของทั้งปี x รายได้จากลูกค้า 1 คนต่อสัปดาห์ x ระยะเวลาที่ลูกค้าอยู่กับเรา

 

 

ตัวอย่างกรณีศึกษาที่ 1

ร้านกาแฟชื่อดังแห่งหนึ่ง รายได้จากลูกค้าต่อคน ต่อการเข้าร้านหนึ่งครั้งอยู่ที่ 150 บาท และค่าเฉลี่ยของจำนวนครั้งที่ลูกค้าเข้ามาในร้านใน 1 สัปดาห์ (7 วัน) อยู่ที่ 3.5 ครั้ง ดังนั้น รายได้จากลูกค้าต่อคน ต่อสัปดาห์จึงอยู่ที่ 525 บาท ส่วนช่วงเวลาที่เขาจะอยู่เป็นลูกค้าของร้านกาแฟอยู่ที่ 3 ปี

จากข้อมูลที่ได้ข้างต้นสามารถนำมาคำนวณได้ดังนี้

52 x 525 x 3 = 81,900 บาท

กล่าวคือ ลูกค้าใหม่ 1 คน สามารถทำรายได้ให้กับร้านกาแฟตลอดอายุที่เป็นลูกค้าของทางร้าน ในจำนวน 81,900 บาท นั่นเอง

 

ตัวอย่างกรณีศึกษาที่ 2

ศูนย์บริการ Call Center ของบริษัทให้บริการอินเทอร์เน็ตแห่งหนึ่ง ลูกค้า A และ B โทรเข้ามาเพื่อแจ้งปัญหาสัญญาณใช้งานไม่ได้เลยตลอดสัปดาห์ และต้องการขอให้บริษัทชดเชยให้โดยการลดค่าบริการสำหรับเดือนนี้ลง ในเบื้องต้นเจ้าหน้าที่จะเห็นข้อมูลและประวัติการใช้บริการของลูกค้าทั้งหมด ซึ่งจะทำให้เจ้าหน้าที่สามารถประเมินได้ว่า ลูกค้าทั้งสองท่านนี้มีค่า CLV เท่าไร แล้วจะแก้ปัญหาให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้นอย่างไร เหมาะสมกับค่าใช้จ่ายที่บริษัทต้องเสียไปหรือไม่

ข้อมูลสำหรับการคำนวณหาค่า CLV ของลูกค้า A และ B มีรายละเอียดดังนี้

เช่นนี้แล้ว เจ้าหน้าที่ก็จะประเมินได้แล้วว่า การลงทุนค่าใช้จ่ายกับลูกค้าท่านใดในรูปแบบไหนจึงจะส่งผลดีต่อองค์กร เป็นต้นว่า ด้วยความที่เป็นลูกค้ามานาน เจ้าหน้าที่สามารถยืนยันลดค่าใช้จ่ายลงให้เป็นกรณีพิเศษ ให้กับลูกค้า A ได้เลยจำนวน 30% ขณะที่ลูกค้า B เพิ่งเข้ามาเป็นลูกค้าได้ไม่นาน เจ้าหน้าที่อาจต้องขอยืนยันในภายหลัง หรือตัดสินใจให้ได้เลยโดยยืนยันลดค่าใช้จ่ายให้เพียง 10%

 

ตัวอย่างกรณีศึกษาที่ 3

คลินิกทันตกรรมแห่งหนึ่ง มีบริการจัดฟัน โดยสนนราคาอยู่ที่ 35,000 – 50,000 บาทต่อคน ซึ่งการจัดฟันของลูกค้าแต่ละคนจะใช้เวลาไม่เท่ากันและราคาไม่เท่ากัน แต่โดยมากจะใช้เวลาอย่างน้อย 2 ปี ลูกค้า C ที่จัดฟันกับทางคลินิก ค่า CLV คือ 39,000 บาท

แต่ตลอดระยะเวลา 2 ปีที่ลูกค้าอยู่กับเรา แน่นอนว่าจะต้องมีการทำฟันอื่นๆ นอกเหนือจากการตรวจฟัน จัดฟันเพิ่มขึ้น เช่น ขูดหินปูน อุดฟัน เป็นต้น ซึ่งสิ่งที่เพิ่มเติมมานี้จะเป็นส่วนที่ทำให้ค่า CLV ของลูกค้าท่านนี้สูงขึ้น

เวลาผ่านไป คลินิกทันตกรรมแห่งนี้ต้องการเพิ่มค่า CLV ของลูกค้า C ให้สูงขึ้นอีก จึงเสนอบริการพิเศษให้กับลูกค้าที่ใช้บริการคลินิกเป็นเวลา 2 ปีขึ้นไป โดยการมอบ Voucher ลดราคาสำหรับทำฟันราคาปกติ มูลค่า 300 บาท เช่นนี้แล้วก็ถือเป็นการเพิ่มระยะเวลาของลูกค้า C ให้อยู่กับคลินิกได้ยาวนานขึ้นอีก

 

 

หลังจากได้ค่า CLV แล้ว คุณก็จะรู้แล้วว่าลูกค้ากลุ่มไหนที่สร้างกำไรให้กับธุรกิจของคุณได้อย่างแท้จริง และคุณก็ต้องให้ความสำคัญกับลูกค้ากลุ่มนี้เพื่อต่อยอดกำไรให้มากยิ่งขึ้นไปอีก ขณะเดียวกัน กลุ่มลูกค้าที่มีค่า CLV น้อยมาก กระทั่งอาจเป็น 0 หรือติดลบ ยิ่งขายยิ่งขาดทุน คุณก็ต้องพิจารณาว่าจะเลิกลงทุนกับลูกค้ากลุ่มนี้ไปเลย หรือจะหาสินค้า/บริการอื่นๆ ที่อาจตอบโจทย์ลูกค้ากลุ่มนี้เพื่อสร้างกำไรให้กับธุรกิจของคุณต่อไป

ทั้งนี้ นอกจากค่า CLV แล้ว คุณต้องอย่าลืมใส่ใจ ต้นทุน กำไร-ขาดทุน ของธุรกิจของคุณด้วย เพราะเมื่อนำข้อมูลหลายๆ ทางมาประเมินร่วมกันแล้ว จะยิ่งทำให้คุณเห็นภาพได้ชัดเจนขึ้น การหาค่า CLV จะเป็นตัวช่วยที่สามารถทำให้คุณได้ดูแลลูกค้าคุณภาพดีของธุรกิจเอาไว้ให้ดียิ่งขึ้นไป และคุณก็จะกล้าเลือกลงทุนทางด้านการตลาดในการเรียกลูกค้า เพื่อสร้าง Brand Loyalty ให้กับธุรกิจของคุณต่อๆ ไปด้วย

 

หมายเหตุ : ตัวอย่างกรณีศึกษาเป็นเพียงการยกตัวอย่างข้อมูลลูกค้าและรูปแบบธุรกิจเท่านั้น มิได้เป็นข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่จริง
ที่มา : ข้อมูลจาก tmbbank, googleanalyticsthailand, callcentermaster, medium.com

Rating: 5.0/5. From 4 votes.
Please wait...
คุณได้ประโยชน์จากเนื้อหานี้หรือไม่ ?
30

คุณมีความเห็นว่า ...

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Skip to toolbar