รับมือกับ comment ด้านลบอย่างไรให้ธุรกิจรอดได้อย่างมือโปร

เมื่อคุณเปิดกิจการได้พักหนึ่ง… สิ่งที่ตามมาคือผลตอบรับของลูกค้าหรือที่เรียกกันว่า comment ไม่ว่าจะเป็นความคิดเห็นในเชิงบวกหรือเชิงลบก็ตาม ล้วนเป็นกระจกเงาที่สะท้อนว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรกับการดำเนินงานธุรกิจของคุณ หากผลออกมาเป็นด้านบวกนั่นคือรางวัลที่คุณสมควรได้รับและควรค่าแก่รักษาความดีงามนี้ไว้ แต่กลับกันหากเป็นความคิดเห็นด้านลบและเป็นการปรากฏขึ้นไปบน social network หรือแหล่ง community เว็บดังที่ผู้คนสามารถอ่านและแชร์บอกกล่าวต่อๆ กันแล้วล่ะก็ หายนะของธุรกิจคุณกำลังจะตามมาอย่างแน่นอน แต่เมื่อมีปัญหาเกิดขึ้นก็ย่อมมีทางแก้ไขหรือผ่อนหนักให้เป็นเบาลงได้ แล้วคุณจะสามารถรับมือกับ comment ด้านลบอย่างไร เพื่อให้ธุรกิจของคุณรอดไปได้อย่างมือโปร มาดูกัน

| ตั้งสติและรับฟัง ห้ามลบห้ามสู้ห้ามเฉย

ทันทีที่คุณเห็น comment ด้านลบ ไม่ว่าจะเป็นการแสดงความคิดเห็นในเชิงติเตียน ด่าทอ หรือการสื่อสารด้วยอารมณ์รุนแรงจากผู้ใช้โซเชียล สิ่งแรกที่ควรทำคือตั้งสติ อย่าให้อารมณ์ของคุณชี้นำเด็ดขาด ควรอ่านแต่ละเนื้อความซ้ำอย่างน้อยสองรอบให้แน่ใจจึงค่อยๆ จับประเด็นว่าผู้ comment ไม่พอใจธุรกิจคุณด้วยสาเหตุอะไร

โดยควรรับฟังด้วยใจที่เป็นกลางปราศจากซึ่งอคติ ห้ามทำการลบ comment หรือโต้ตอบด้วยการต่อล้อต่อเถียงเด็ดขาด เพราะจะยิ่งทำให้สถานการณ์แย่ลง แต่ก็อย่าเมินเฉยต่อ comment เหล่านี้เช่นกัน ลูกค้าที่ไม่พอใจในธุรกิจคุณยังคงคาดหวังการปรับปรุงหรือรอวิธีการแก้ไขปัญหาจากคุณอยู่ ดังนั้นจึงควรมีวิธีการตอบลูกค้าที่จะพาไปสู่บทสรุปที่ดี (ซึ่งจะแนะนำในขั้นตอนต่อไป)

| ใจดีสู้เสือด้วย service mind อันเปี่ยมล้น

เมื่อธุรกิจคุณเกิดความผิดพลาดไม่ว่าจะด้วยสาเหตุอะไรก็ตาม สิ่งแรกที่ลูกค้าคาดหวังก็คือการแสดงออกว่าคุณได้รับทราบปัญหานั้นแล้ว เริ่มด้วยการกล่าวคำว่า “ขอโทษ” เพื่อแสดงออกจากใจว่าคุณได้สำนึกถึงจุดที่ผิดพลาดนั้น พร้อมที่จะปรับปรุงสิ่งไม่ดีหรือผิดพลาดที่เกิดขึ้นได้ทุกเมื่อ (ควรเลี่ยงการกล่าวขอโทษบ่อยเกินไป) อย่าใช้วิธีการตอบที่ดูปกป้องตัวเองหรือโทษอย่างอื่นโบ้ยนู่นโบ้ยนี่ เพราะลูกค้าจะเข้าใจว่าเป็นการปัดความรับผิดชอบ

พร้อมร่างคำตอบที่สุภาพ ถามไถ่สาเหตุของความไม่พอใจของลูกค้าแต่ละเคส ในส่วนของรายละเอียดที่เป็นข้อมูลส่วนตัวควรใช้วิธีสื่อสารด้วยช่องทางส่วนตัว 1 ต่อ 1 (Direct Message, Facebook Chat, Inbox) ด้วย official account ของทางร้านค้า สุดท้ายคือการแนะวิธีหาทางออกร่วมกันระหว่างคุณกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการปรับปรุงบริการที่ดียิ่งขึ้น หรือสัญญาว่าจะไม่เกิดเหตุการณ์เช่นนี้อีก (ซึ่งก็ควรทำได้จริงเช่นกัน) โดยเป้าหมายสูงสุดคือการสร้างความเชื่อมั่นกลับคืนมาให้กับลูกค้าด้วย service mind อันเปี่ยมล้น

| พลิกวิกฤตเป็นโอกาส ทัศนคติที่ดีย่อมนำพา

จาก comment ด้านลบที่คุณประสบมาทั้งหมดแม้ว่าจะเป็นวิกฤตที่ฟังดูแย่ต่อชื่อเสียงร้านค้าและธุรกิจ แต่นั่นก็เป็นตัวเร่งที่จะทำให้ธุรกิจของคุณเกิดการเรียนรู้และพัฒนา เป็นประสบการณ์อันแข็งแกร่งที่สามารถทำให้ธุรกิจของคุณได้รู้จักกับกระบวนการในการแก้ไขปัญหาอย่างเป็นระบบ ยิ่งมีเคสตำหนิด้านลบมาหลากหลายคุณก็จะทราบถึงปัญหาและหาวิธีรับมือได้อย่างรอบด้าน ทัศนคติที่ดีจะช่วยในการดำเนินธุรกิจก้าวไปอย่างแข็งแกร่งและเปิดโอกาสทางธุรกิจให้เติบโตอย่างมั่นคงต่อไป

ทั้งหมดนี้คือวิธีรับมือกับ comment ด้านลบไม่ว่าจะเป็นการตั้งรับกับปัญหาอย่างมีสติ การแก้ไขด้วยการสื่อสารที่เหมาะสม รวมไปถึงการสร้างวิธีคิดให้เกิดการปรับตัวและพัฒนาธุรกิจต่อไปได้อย่างแข็งแกร่ง หากคุณรู้จักการปรับใช้และเรียนรู้ได้จาก comment ด้านลบได้อย่างรวดเร็ว ธุรกิจของคุณก็เท่ากับได้ก้าวขาไปข้างหนึ่งสู่ระดับโปรแล้ว

ติดตามกรณีศึกษาเกี่ยวกับการรับมือกับ Comment แย่ๆ สู่การเปลี่ยนแปลงแบรนด์ครั้งใหญ่ให้ประสบความสำเร็จ กับ “เส้นทางแห่งอุปสรรคของ Domino’s Pizza”  เพียง…คลิกที่นี่…

ที่มา : รูปภาพและข้อมูลบางส่วนจาก marketingoops, thumbsup, callcentermaster, foodstory